绵阳市政府政务服务中心管委会

关于印发《绵阳市政务服务中心管委会贯彻首问负责制、限时办结制、责任追究制的实施细则》的通知

中心各政务服务处、管委会各科室：

《绵阳市政务服务中心管委会贯彻首问负责制、限时办结制、责任追究制的实施细则》已经管委会讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                     二００八年七月二十五日

主题词：政务服务  制度  实施  通知

  绵阳市政府政务服务中心管委会办公室     2008年7月25日（印）

                                             （共印15份）

绵阳市政务服务中心管委会

贯彻首问负责制、限时办结制、责任追究制的实施细则

按照《市委办、市府办关于印发〈绵阳市行政机关首问负责制度〉、〈绵阳市行政机关限时办结制度〉和〈绵阳市行政机关责任追究制度〉的通知》（绵委办发[2008]20号）文件精神，为全面做好中心首问负责制、限时办结制、责任追究制（以下简称“三项制度”）的贯彻实施工作，结合市政府政务服务中心实际，制定本实施细则。

一、指导思想和目标任务

（一）指导思想：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观和党的十七大精神，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过贯彻实施“三项制度”，进一步转变工作作风，改善服务质量，规范行政行为，提高工作效能；进一步强化内部管理，加强自身建设，增强中心的执行力和公信力；进一步强化全体工作人员依法行政、执政为民的信念，提高为民办事、为民服务的能力和水平，推动责任型、服务型、效能型机关建设，促进中心工作顺利开展，为全市经济和社会发展做出积极贡献。

（二）目标任务：一是中心工作作风和精神面貌有明显好转；二是为民办事、为民服务的质量和效率有显著提高；三是机关内部管理和自身建设水平有较大提高；四是全体工作人员依法行政、诚信管理的能力和水平有较大提高；五是人民群众对政务服务中心的满意度有较大提升。

二、实施范围

“三项制度”实施的范围为市政府政务服务中心全体工作人员。

三、基本内容

（一）首问负责制

1．首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政管理相对人）来我中心咨询、办理或电话问询事项时，中心首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。

2．首次依照职责接待公民、法人或其他组织的中心工作人员是首问责任人。

3、政务服务处首问责任人应履行以下职责：

(1)对申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，了解政务、反映情况以及联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员（以下简称办事人员），应热情接待、认真办理，或引导、跟踪办理有关事项。

(2)应当指导办事人员填写有关申报所需的材料。

(3)对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应代为接收、转交，负责跟踪办理。

(4)申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，对于承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

(5)首问责任人对不属于本部门和政务服务处职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

(6)承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、联系到具体办事人员后当面或电话移交办事人员所办事宜。

4、中心管委会首问责任人应履行以下职责：

(1) 对前来中心管委会咨询、办理事项的办事人员（以下简称办事人员），应热情接待、认真办理，或引导、跟踪办理有关事项。

(2)对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应代为接收、转交，负责跟踪办理。

(3)对于承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

(4)首问责任人对不属于本部门职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

(4)承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、联系到具体办事人员后当面或电话移交办事人员所办事宜。

(5)对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向中心领导汇报。

5．中心主要负责人对中心实施首问负责制度负总责，并根据法律、法规和实际工作需要，授权相关科室办理具体事项，确定首问责任人应当承担的责任事项。

6．首问责任人实行挂牌服务，对行政管理相对人必须热情接待、文明礼貌、周到服务。

7．政务服务中心管委会督查科对各政务服务处履行首问负责制度实施督促、考评；中心管委会办公室对机关各科室履行首问责任制度实施督促、考评。

8. 违反本制度的，依照《绵阳市行政机关责任追究制度》、《绵阳市政务服务中心管委会机关各科室及其工作人员考核试行办法》和市目督办对市级部门目标考核办法追究相关责任人的责任。

9．行政管理相对人认为中心工作人员违反首问负责制度规定的，有权向中心纪工委或相关部门投诉。

（二）限时办结制

1．限时办结制是指办事人到中心办理属于中心职责范围内的事宜，要按照相关法律法规及中心相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完结或予以答复的制度。

2. 政务服务处执行限时办结制:

(1)纳入中心办理的行政许可、非行政许可审批和确认登记等公共服务事项全部实施限时办结制度。

(2)政务服务处对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、行政审批（非行政许可）事项和确认登记等公共服务事项，应当在承诺时限内办结并予以答复。

(3)政务服务处办理的行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项应当按照“八公开”的要求，编制办事指南，并在办公场所和中心政府门户网站向社会公布。

(4)限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。

文件、材料不齐全或不符合法定形式的，政务服务处应当按规定一次性告知公民、法人或其他组织补正文件、材料，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。政务服务处告知公民、法人或其他组织补正文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补正文件、材料的次日起计算。

(5)两个以上部门政务服务处共同办理的事项，由中心管委会确定一个部门为牵头部门，由牵头部门制定实施方案，并明确每个部门的办理时限。

(6)因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，政务服务处应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式报告原因和理由，请示行政效能监察室同意后进行。

3．管委会机关执行限时办结制:

(1)执行上级各项重大决策，不需要制定具体措施的，应当在10个工作日内完成；需要作充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，报上级发文机关报备。

(2)需要办理的公文，办公室、承办科室、分管领导应分别在收到之日起的1个工作日内提出办理意见报主要领导。属县区政务服务中心呈报的请示件和转报件，且符合规范性文件要求、资料完整的，要从收到请示之日起15个工作日(其中科室收到请示件起10个工作日)予以书面回复和转报。紧急公文要及时处理，急事急办。

(3)会议决定或领导交办的事项，明确办结时限的，应当在规定时间内办结；未明确办结时间的，一般在10个工作日内办结。

(4)直接受理的属中心业务范围的信访事项，未明确办结时间的，应在15个工作日内办结，并将办理结果告知信访人；情况复杂，需要做深入调查研究的，在报中心领导同意后，可延长15个工作日；确实无法办理的，要向信访人说明情况。

(5)对上级部门和领导督办、交办的事项，如市长信箱、网上投诉等，要按照督办、交办规定的时限要求办理完毕。因客观原因未能办理完毕的，应书面向上级部门和领导汇报原因及说明办结时限。

(6)中心机关工作人员在处理各项行政事务中，违反本制度，造成不良影响或后果的，要按照责任追究制度的规定追究当事人和科室负责人责任。

4．政务服务中心管委会督查科对各政务服务处履行首问负责制度实施督促、考评；中心管委会办公室对机关各科室履行首问责任制度实施督促、考评。

5. 违反本制度的，依照《绵阳市行政机关责任追究制度》、《绵阳市政务服务中心管委会机关各科室及其工作人员考核试行办法》和市目督办对市级部门目标考核办法追究相关责任人的责任。

6．办事人对中心机关工作人员未执行本制度的情况，可向中心纪工委或相关部门投诉。

（三）责任追究制度

1、责任追究制度是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

2、中心效能投诉处理工作由中心纪工委负责。管委会督查科负责协助对服务大厅内的投诉事项调查核实取证；中心管委会综合科负责协助对管委会各科室的投诉事项调查核实取证。

3、责任追究调查审结应当在15日内完成，情况复杂的，经中心负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长办理期限不得超过10日。

4、处理决定作出后5日内，应当将处理结果告知实名投诉人，检举人或控告人。

四、组织领导

为保证“三项制度”的贯彻落实，确保收到实效，成立市政府政务服务中心管委会贯彻落实“三项制度”工作领导小组。

组　长：魏  勇  中心党工委书记、管委会常务副主任

副组长：朱  林  中心党工委委员、管委会副主任

        赵  钦  中心党工委委员、管委会副主任

蒋春玲  中心党工委委员、中心纪工委书记

李元文  中心党员委委员、中心机关党委书记

成　员：王  笛  综合科科长

        何  杰  督查科科长

        吴  聪  招商引资服务科科长

        徐昌耀  投资者投诉科科长

        廖  恂  中介机构管理科科长

领导小组下设办公室，蒋春玲同志兼任办公室主任，王笛、何杰为办公室成员。

五、有关要求

（一）提高认识，思想重视。“三项制度”是强化市政务服务中心领导干部及其工作人员的行政责任，推进依法行政，提高行政机关执行力和公信力的重要保证。“三项制度”的实施，可以提高行政绩效与服务质量，增强领导干部及工作人员认真履行职责的责任感和使命感，激励全体工作人员做好本职工作，更好地为人民群众服务。全体工作人员必须思想上高度重视，提高对贯彻落实“三项制度”的认识，切实把这项工作贯穿到日常工作之中，认真贯彻落实。

（二）做好动员，营造氛围。通过召开会议、集中学习、自学、讨论等多种形式，掀起学习高潮。使全体工作人员深刻领会“三项制度”的主要内容和基本精神，理解目的和意义，使之成为全体工作人员的自觉行为。

（三）结合工作，取得实效。要把贯彻落实“三项制度”与业务工作、自身建设结合起来，切实提高全体工作人员的执行力，把贯彻落实“三项制度”与日常工作结合起来，坚持常抓不懈，抓好、抓实、抓出成效。

（四）及时总结经验，不断完善制度。推行“三项制度”是一项长期的工作任务。“三项制度”作为基本制度和长效机制要在各政务服务处、各科室长期实行。各政务服务处、各科室要在实施过程中及时总结好的经验做法，研究解决存在的问题，不断完善、丰富和发展“三项制度”。进一步提高“三项制度”的科学性和生命力。

(五)扩大舆论宣传，营造良好氛围。实施“三项制度”是一个机关与社会互动的过程。要充分运用广播、电视、报刊、网络等媒体，把实施“三项制度”实施细则以及职能职责、服务承诺事项向社会公告，并建立便捷有效的投诉机制，让社会各界和广大群众了解“三项制度”，了解中心职能，了解办事的政策、条件、程序、权限和时限，强化人民群众和新闻媒体对中心实施“三项制度”的监督。

六、检查与考评

(一)建立年度检查考评机制。加快研究制定“三项制度”考评的指标体系，每年年终实行检查考评。中心领导小组负责检查考评各政务服务处、各科室“三项制度”贯彻落实情况。

(二)检查考评的方式。检查考评实行考评组考评与服务对象评议相结合的方式，并进行两次百分制的加权合成。考评组在听取科室汇报的基础上根据考评指标体系逐项打分；随机抽取服务对象进行评议，并进行打分。考评结果分为不合格、合格、优秀三个等次。

(三)奖励和惩罚措施。对实施“三项制度”有力、服务对象满意，并取得优秀考评结果的政务服务处、科室，中心给予通报表彰或者奖励；对实施“三项制度”不力、服务对象不满意，综合考评结果为不合格的政务服务处、科室，中心给予通报批评，并根据责任追究制度进行问责。凡综合考评为不合格的政务服务处、科室，其工作人员年度内不得评先评优，并取消该政务服务处、科室当年公务员考核的优秀考核等次。